Aby zrozumieć, na czym polega komunikowanie się wokół potrzeb, należy sięgnąć do poprzedniego modelu „góra – dół”, do którego już wiele razy się odwoływaliśmy. Jego istotą jest negocjowanie stanowisk. Komunikowanie się w tym duchu polega na bronieniu własnego stanowiska. Pomocne w tym jest
korzystanie ze starych narzędzi, o których już wcześniej mówiłem: wykład, pouczenie, dobra rada. Ten model rozwiązywania konfliktów nazywamy modelem „wygrany – przegrany”.

Co to jest stanowisko? To jeden z wielu sposobów zaspokojenia własnych potrzeb, niekoniecznie najlepszych. Jest odpowiedzią na pytanie: Czego chcę? Czego pragnę? Chcę pieniędzy, dobrych stopni, uznania w oczach dyrektora, wyjazdu na wakacje do Chorwacji.
To są tylko stanowiska.

Negocjacje oparte o stanowiska zamykają się w granicach pomiędzy 0% potrzeb po jednej a 100% po drugiej stronie (0% – nie dostajesz nic 100% – skrajnie druga opcja: dostajesz wszystko).Są też rozwiązania pośrednie, ale zawsze jedynie pomiędzy
0 a 100%.

Nowy model skutecznego komunikowania się wywodzący się z filozofii „góra – dół, dół – góra” polega na negocjowaniu potrzeb. Co to jest potrzeba? To motywy działania, które się kryją za stanowiskiem. Chcę mieć dużo pieniędzy, bo chcę się w ten sposób dowartościować, bo chcę dzieciom sprawić fajne wakacje, bo
chcę zrealizować swoje marzenie – wybudować dom.

Jak widzicie, za jednym stanowiskiem Chcę mieć dużo pieniędzy kryje się nieograniczona liczba potrzeb. Umiejętność odkrywaniaich – a w konsekwencji zaspakajania – tworzy skuteczny modelrozwiązywania konfliktów.

Negocjowanie wokół potrzeb stwarza nowe możliwości do skuteczniejszego
i prawdziwego poszukiwania rozwiązań. Optymalny wynik negocjacji w założeniu negocjacji potrzeb wynosi zaspokojenie 100% potrzeb jednej ze stron i 100% potrzeb drugiej strony. Ten model nazywamy negocjacjami „wygrany – wygrany”. Jak pamiętamy, w poprzednim modelu negocjacje polegały na mówieniu i argumentowaniu w obronie swojego stanowiska.
Nowe założenia skupione na potrzebach zmuszają do przestawienia się z mówienia i argumentowania na słuchanie i odkrywanie potrzeb.

Kryjące się za tym stanowiskiem potrzeby to:
Chcę być sprawiedliwy w oczach uczniów,
Chcę, aby koledzy i nauczyciele uważali mnie za wymagającego,
Chcę, aby dyrektor liczył się z moim zdaniem,
Chcę, aby Jaś wiedział, że jestem konsekwentny i wymagający.

Potrzeby nie muszą być racjonalne, ale na pewno rozpoznane przez druga stronę. Lista potrzeb nie jest ograniczona. Kiedy uda nam się sporządzić taką listę, to ważne jest, aby ustalić
hierarchię tych potrzeb. Bardzo trudno znaleźć rozwiązania, które zaspokoją wszystkie potrzeby. O prawdziwym sukcesie decyduje zaspokojenie potrzeb najważniejszych. Odkrywanie
prawdziwych potrzeb jest dużą umiejętnością. Pierwsze odkryte potrzeby dobrze brzmią, ale niekoniecznie są to potrzeby najważniejsze.
Prawdziwe potrzeby są ukryte głęboko. Podstawowym narzędziem do ich odkrywania są pytania otwarte. Dzięki umiejętności zadawania tych pytań odkryjemy meritum problemu,
a dopiero to jest podstawą do szukania rozwiązań do prawdziwych potrzeb. Japończycy pytają pięć razy: Dlaczego?
Dlaczego jeszcze? Czy to już wszystko? Czy o czymś zapomniałeś?
A na czym szczególnie Ci zależy?

Przykładowe pytania o potrzeby – wychowawca pyta uczniów po ich prośbie o wyjazd na biwak:

Dlaczego zależy Wam na tym, aby pojechać na biwak w okolice Otwocka?
Czy jest jeszcze jakiś inny powód, dla którego chcecie jechać?
Czy są jeszcze jakieś inne powody, dla których chcecie jechać na biwak do Otwocka?
Zastanówmy się, a może jeszcze o jakimś powodzie zapomnieliście?

Jak widzicie, nauczyciel zadał wiele pytań, aby dotrzeć do prawdziwych potrzeb. Jeżeli wychowawca klasy potrafi docierać do prawdziwych potrzeb uczniów, to znaczy, że posiadł wielką sztukę skutecznego rozwiązywania konfliktów i budowania atmosfery. Często wydaje nam się, że odkryliśmy właściwe potrzeby, znaleźliśmy do nich rozwiązania, a jednak druga strona nie jest usatysfakcjonowana. Na czym polega błąd? Tylko wydawało nam się, że odkryliśmy potrzeby, a była to z naszej strony interpretacja potrzeb. Żeby temu zapobiec, korzystamy z nowego narzędzia, jakim jest parafrazowanie potrzeb. Nauczyciel,
aby móc szukać rozwiązań dostosowanych do prawdziwych potrzeb, musi wcześniej dokładnie sprawdzić, czy dobrze zrozumiał daną potrzebę. Parafraza jest to powtórzenie swoimi słowami odkrytych potrzeb. Narzędzie brzmi: Czy dobrze Cię zrozumiałem? Powiedziałeś, że…

Jest cienka granica pomiędzy interpretacją a parafrazą. Interpretacja to nasze wyobrażenia o potrzebach drugiej strony. Ona zaburza komunikację między ludźmi. Właściwe parafrazowanie uchroni Cię przed interpretacją. Pamiętaj, parafrazuj potrzeby a nie stanowiska.

Przykład aktywnego słuchania i odkrywania potrzeb

Pytania od uczniów do wychowawczyni:
Czy możemy w piątek całą klasą pojechać na biwak do Otwocka Starego?
Pytania wychowawcy o potrzeby uczniów wynikające z wyjazdu na biwak (pytań możemy zadać wiele i położyć akcenty na różne aspekty tego pytania):
Dlaczego zależy Wam na tym wyjeździe?
Dlaczego chcecie jechać całą klasą?
Dlaczego zależy Wam na tym, żeby było to w piątek?
Dlatego chcecie jechać do Otwocka Starego?
Z tego przykładu wynika, że można zadać wiele pytań, za którymi kryją się potrzeby. Każde z tych pytań otwiera inny problem.
Wychowawczyni z jakiegoś powodu zadaje takie pytania.
Ma nadzieję, że dzięki nim odkryje, jakie są prawdziwe powody chęci wyjazdu uczniów. Może też uznać, że prawdziwe powody leżą gdzie indziej.
Następne pytanie w celu odkrycia prawdziwych potrzeb:
Powiedzcie mi więc, jak sobie wyobrażacie ten biwak?

Odpowiedź uczniów:
Chcemy wspólnie mile spędzić czas. To nasze ostatnie tygodnie przed ukończeniem szkoły.
Chcemy się sobą nacieszyć, zorganizować zabawę, pogadać o naszych dalszych planach.

W tej odpowiedzi jest już więcej obszarów, do których możemy się odwołać.

Pytanie otwarte wychowawczyni:
Mówicie, że chcecie się sobą nacieszyć. Dlaczego to jest takie ważne dla Was?
(Wychowawczyni szuka głębszych potrzeb).

Uczniowie:
Przez całe liceum tworzyliśmy paczkę. Zawarliśmy wiele przyjaźni.
Boimy się, że w życiu dorosłym już takich przyjaźni nie będzie. Możemy liczyć tylko na siebie.

Wychowawczyni sprawdza, czy dobrze odkryła prawdziwe
potrzeby uczniów – parafraza:
Czy ja dobrze rozumiem, że boicie się, czy uda się Wam zawrzeć takie przyjaźnie w życiu dorosłym? I dlatego chcecie, aby nasze klasowe przyjaźnie przetrwały także poza szkołą?
(Nauczycielka parafrazuje głębsze potrzeby uczniów).

Odpowiedź uczniów:
Tak proszę Pani, to jest ważne dla nas wszystkich. Dobrze Pani zauważyła.
(Uczniowie potwierdzają, że wychowawczyni dobrze sparafrazowała ich potrzeby).

Wyjazd na biwak jest dobrym sposobem do podtrzymania przyjaźni klasowej i zadbanie o to, aby ją przenieść na czas po ukończeniu szkoły. Jak się domyślacie, nie jest to jedyny sposób i może także niekoniecznie najlepszy. Ważne jest, czy wychowawczyni jest gotowa odpowiedzieć na ich potrzeby w taki właśnie sposób.
Odpowiedź wychowawczyni:
Jestem bardzo szczęśliwa, że w ciągu tych trzech lat udało się Wam tak zaprzyjaźnić, mam nadzieję, że mam w tym swój mały udział. Niestety obawiam się o Wasze zachowanie i z Wami nie pojadę. Nie leży w moim interesie lęk i napięcie związane z tym wyjazdem. Poza tym muszę być w domu, bo obiecałam mężowi, że pójdziemy razem do kina.
Okazało się, że zaspokojenie potrzeby podtrzymania przyjaźni klasowej na biwaku z wychowawczynią jest niemożliwe. Nauczycielka ma także swoje potrzeby wynikające z tej sytuacji. Obawia się zachowania uczniów na tym biwaku, a także ma zaplanowane wspólne wyjście z mężem do kina. W tym miejscu mówimy o prawdziwych potrzebach wychowawcy i jego rolą jest je pokazać.
Często nauczyciel zasłania się dobrem dziecka, szkoły. One dobrze brzmią. Prawdziwe interesy wychowawcy są ukryte głębiej.Sztuka ich odkrywania pozwoli mu autentycznie je zaspokoić.
Ten przykład pomógł nam zrozumieć zasady aktywnego słuchania, a więc umiejętność zadawania pytań otwartych, odkrywania i parafrazowania potrzeb. Wrócimy do niego w trakcie uczenia się sztuki negocjacji.